

故障分級 | 響應時間 | ||
第一級 重大系統故障 |
在運轉期間,嚴重的產品故障,以致影響并中斷網絡正常服務功能。 | 電話支持響應時間 | 0.5小時回應 |
現場服務響應時間 | 24小時到達現場 | ||
設備維修與更換備用設備響應時間 | 1-6小時內處理完畢24小時提交處理報告 | ||
第二級 嚴重系統故障 |
在運轉期間,可短暫容忍情況下,產品部分主要功能失效,以至影響網絡用戶及維護人員操作。 | 電話支持響應時間 | 1小時回應 |
現場服務響應時間 | 24小時到達現場 | ||
設備維修與更換備用設備響應時間 | 8-12小時內處理完畢24小時提交處理報告 | ||
第三級 一般系統故障 |
在運轉期間,可容忍且沒有嚴重影響的情況下,產品部分非主要功能失效,影響網絡用戶及維護人員操作。 | 電話支持響應時間 | 0.5小時回應 |
現場服務響應時間 | 24小時內遠程支持處理完成 | ||
設備維修與更換備用設備響應時間 | 24小時內處理完畢48小時提交處理報告 | ||
第四級 某些功能不會使用或操作問題 |
在運轉期間,有某些功能不會使用或者由于操作上的問題造成輕微故障,不影響網絡用戶的業務操作。 | 響應時間 | 1-2天處理完成 |
第五級 增加新功能 |
提出增加的設備或設備(包括軟件)功能要求。 | 響應時間 | 2天內做書面回應 |